1 Визначитеся з тим, що ви хочете отримати у результаті Кожен, хто збирається займатися цим бізнесом, винен чітко собі уявляти, чого він хоче: аптечний пункт, класичну аптеку, аптеку у форматі міні-маркету з подальшим розвитком і розширенням до аптечної мережі, або аптечний кіоск. Річ у тому, що в ліцензійних умовах реалізація лікарських засобів рецептурного відпуску вирішується тільки аптекам і аптечним пунктам. У кіосках же ця номенклатура просто не має бути присутньою згідно наказу Міністерства охорони здоров'я РФ. Тому якщо аптечний кіоск підтримуватиме тільки той асортимент, який дозволений до реалізації, - він, звичайно, буде малоефективний. Швидше за все, він перетвориться просто на магазин парафармацевтічеськой продукції. Необхідно також уявляти собі, де розташовуватиметься ваша майбутня аптека, на яких покупців вона буде розрахована, який спосіб торгівлі ви виберете, який рівень сервісу хочете запропонувати. Ухвалювати рішення потрібно щонайшвидше, оскільки кількість аптек, що відкриваються, і аптечних пунктів нестримно росте, але думаю, роки два-три для початку цього бізнесу попереду ще є. Нам, можливо, повезло більше, оскільки ми стартували одними з перших, якщо не сказати першими. У 1997 році, коли була почата приватизація аптек, декілька муніципальних аптек передали групі компаній холдингу "Час". Проте дуже швидко ми зрозуміли, що розкручувати старі аптеки в їх колишньому вигляді просто не вигідно і вирішили провести експеримент, спробувавши відкриту форму торгівлі (в цей час якраз почали з'являтися супермаркети). Не варто навіть говорити про те, що ми зіткнулися з масою труднощів, починаючи від проблем із старим персоналом, який відмовлявся виходити із-за віконця і працювати з клієнтами в залі, до того, що самі покупці спочатку не розуміли, що їм пропонують абсолютно новий рівень послуг за ті ж гроші. Проте, результати перевершили найсміливіші очікування: товарообіг виріс в два-три рази. Після чого було ухвалено рішення про створення мережі аптек саме у форматі фармамаркета. Проте після кризи 1998 року довелося вносити деякі корективи до подальшого розвитку нашого бізнесу. Ми звернулися в консалтингове агентство для створення бренду: вони-то і запропонували логотип, що привертає увагу, але виконаний в спокійних салатово-синіх тонах. 2. Краще розташування аптеки - поблизу скупчення людей Безумовно, одним з найважливіших чинників нормальної роботи роздрібної крапки є її місцерозташування. Адже від нього залежить трафік, тобто прохідність клієнтів через вашу аптеку. Отже, на перший план для вдалого місцерозташування виходять такі чинники, як близько розташована станція метро, автобусна зупинка, магістраль. Якщо поряд розташовані торгові центри, магазини і інші місця скупчення людей - це тільки збільшить відвідуваність вашої аптеки. 3. Займіться підготовкою персоналу самі При відкритті наших перших аптек було вирішено набирати молодих фахівців і учити їх самостійно. Ми - одна з перших компаній на російському ринку, що створили свій учбовий центр. Багато чому можна навчитися тільки в процесі роботи, наприклад, знанню асортименту аптеки і умінню вільно в нім орієнтуватися. Необхідно побудувати правильну кадрову політику, щоб люди були зацікавлені в роботі саме у вас. Постарайтеся забезпечити їм кар'єрне зростання. Наприклад, в мережі аптек "36,6" чоловік може прийти на посаду консультанта в залі і дорости до заступника директора або до директора аптеки. У нас є директори аптек -девушки 24-25 років. Створіть хорошу атмосферу в колективі, щоб людині було приємно приходити на своє робоче місце. Не можна добитися хороших продажів, не маючи в торговій крапці згуртованого колективу. Тому що всі, починаючи прибиральницею і кінчаючи директором, повинно працювати на одну мету. Тут дуже багато що залежить від керівника, саме він задає тон. Наприклад, у нас в компанії регулярно проводяться корпоративні заходи, ми завжди поздоровляємо наших співробітників зі святами і так далі. Крім того, у нас є інтернет-сайт для внутрішнього користування, де кожен службовець може дізнатися останні новини компанії, поставити питання, що цікавлять його, висловити свої побажання, там же проводяться опити, форуми, навіть аптеки поздоровляємо з днями народження. Хороші кадри - це один з найважливіших чинників успіху. Але висококваліфікований фахівець і коштувати повинен відповідно. На сьогоднішній день в Москві зарплати провізорів по відношенню до 2001 року виросли в середньому на 80%. 4. Розширюйте асортимент Запропонуєте клієнтам багатий асортимент товарів. Мають бути представлені як новітні зарубіжні розробки, так і старі добрі вітчизняні препарати - попит на вітчизняні медикаменти і парафармацевтічеськую продукцію залишається досить високим. Вони дешевші за свої зарубіжні аналоги, крім того, люди просто звикли до них. Наприклад. "Но-шпу", яка вже застаріла у всьому світі, люди до цих пір пам'ятають і питають в аптеках. Насамперед, ви повинні орієнтуватися на попит, щоб будь-яка людина, що зайшла до вас в аптеку, залишилася задоволений. Крім того, разом з лікарськими препаратами, можна ввести в продаж предмети парафармацевтічеськой продукції, такі як засоби по догляду за шкірою, трав'яний чай, соки, дитяче харчування, підгузники, мінеральна вода і так далі. 5. Комп'ютерні програми допоможуть оптимізувати роботу аптеки Без сучасних комп'ютерних програм ефективна робота не тільки аптеки, але і будь-якої торгової крапки практично неможлива. Маючи хорошу комп'ютерну програму, можна відстежувати замовлення і оборотність товарів, вивільнення грошових коштів для закупівлі нових товарів і багато що інше. Тому обов'язково оптимізуйте роботу вашої аптеки за допомогою комп'ютерних програм. 6. Створіть єдину довідкову службу Створення єдиної довідково-інформаційної служби істотно полегшить пошук вашими клієнтами того або іншого препарату. У мережі аптек "36,6" така служба існує вже п'ять років. У день ми обробляємо до 200 тисяч дзвінків. Якщо клієнт звернувся до нас за ліками, а ми по тих або інших причинах не можемо зараз його надати, ми направляємо його в інші аптеки, де даний препарат є. Ми вважаємо, що якщо нам подзвонила людина, ми зобов'язані допомогти йому у будь-якому випадку. Клієнт запам'ятає, що саме по цьому номеру телефону йому надали допомогу, а це дуже багато означає. Крім того, ви можете надати своїм клієнтам таку послугу, як індивідуальне замовлення, у разі відсутності препарату, що цікавить його. Ми, наприклад, записуємо координати такого клієнта, шукаємо необхідні ліки, і якщо воно зареєстроване, замовляємо його, після чого клієнт може під'їхати за ним в будь-яку з наших аптек. 7. Створіть приємну атмосферу в аптеці Ми хотіли змінити роками стереотип, що склався. Ми провели ряд маркетингових досліджень, щоб зрозуміти, що ж все-таки хоче наш потенційний клієнт. До свого здивування, перше, що ми виявили, було те, що люди ходять в аптеку тільки тоді, коли вже хворі і відповідно сприймають її нарівні з лікарнею. Наприклад, були такі відгуки; "З дитиною я туди не піду, тому що туди ходять тільки хворі люди". Отже спочатку ми хотіли вселити нашим клієнтам, що в аптеку треба йти насамперед для профілактики хвороби, що необхідно постійно піклуватися про себе і про своє здоров'я. І нам це вдалося - сьогодні ми позиціонуємо себе як роздрібна мережа товарів для краси і здоров'я. Люди говорять вже, що підуть не в аптеку, а в "36,6". У аптеці завжди має бути чисте, починаючи з добре вимитих стенів і полови, всі співробітники, аж до прибиральниці, мають бути охайно одягнені, персонал має бути ввічливий і компетентний. Не забудьте забезпечити зручний доступ до всіх товарів, пропонованих у вашій аптеці. Наприклад, в мережі аптек "36,6" препаратів безрецептурного відпустки і парафармацевтічеськая продукція розставлені по шафах тематично: засоби по догляду за тілом, жарознижуючі засоби, знеболюючі і так далі. Всі ці дрібниці мають бути враховані, адже коли створена атмосфера чистоти, комфорту і доброзичливості, будь-якій людині захочеться прийти саме до вас. 8. Зробіть своє ім'я впізнанним За допомогою реклами на телебаченні, зовнішньої реклами створіть собі ім'я. Зробіть так, щоб вас дізнавалися. Це допоможе завоювати власних клієнтів, які йтимуть саме до вас. Після проведення маркетингових досліджень, наша рекламна політика будувалася таким чином: ми активно на телебаченні, в метро, займалися адресною розсилкою. В результаті, ми добилися головного - нас почали дізнаватися. Сьогодні нам вже не доводиться проводити таку ж активну рекламну політику. Проте при тому, що у нас вже існує 57 аптек: 47 брендових і 10 муніципальних аптек, які ми плануємо за два-три роки перебрендовать, повністю відмовлятися від реклами ми не збираємося. Зараз ми проводимо рекламні акції більше усередині компанії - маркетингові заходи виробників, збутові акції {дві упаковки за ціною однією), зниження цін на деякі препарати. У всіх аптеках "36,6" розповсюджуються візитні картки зі всіма адресами і телефонами аптек мережі. 9. Аптечні мережі відкривати вигідно Напевно, ви відмітили, що буквально за минулий і за цей роки активно розвиваються саме мережі аптек. І цьому є об'єктивні причини. По-перше, одній торговій крапці дуже важко вижити в сучасному бізнесі, її просто з'їдять сильніші і крупніші конкуренти. По-друге, аптечним мережам простіше і дешевше здійснювати рекламну політику і проводити маркетингові дослідження. По-третє, легко проводити цінову політику, насамперед за рахунок знижок (чим більше об'єми, тим більше можна отримати знижок у постачальників), бренду, що зарекомендував себе. Компаніям-виробникам також легко працювати з декількома мережами, чим з сотнею дрібних крапок, вони отримують більше гарантій, великі об'єми закупівель, та і логістично побудувати процес з десятьма крупними партнерами набагато легше і вигідніше, ніж із ста дрібними. Крім того, мережеві структури більшою мірою захищені від підроблених або неякісних препаратів, тому що працюють, як правило, або безпосередньо з виробниками, або з офіційними дистриб'юторами, що добре зарекомендували себе на цьому ринку, у яких якість препаратів, що купуються, завжди гарантована. Що ж до складності управління не однією аптекою, а мережею, то я вважаю, що без чітко складених інструкцій і контролю за їх виконанням такою великою мережею управляти неможливо. З позиції нашого досвіду можна порадити створити чіткий список бізнес-процедур, як це зроблено в мережі аптек "36,6", де буде строго прописано, які надавати звіти, в який час, хто і що повинен робити, аж до того, скільки разів мити устаткування і якими засобами. Природно, список цих процедур періодично коректується. 10. Приготуйтеся до боротьби з конкурентами Рівень конкуренції на цьому ринку, безумовно, високий. Щоб залишатися на вже зайнятих позиціях, а тим більше відстоювати своє право на існування, треба постійно працювати: вивчати діяльність конкурентів, шукати все нові і нові ходи - і стратегічні, і рекламні, і, можливо, цінові. Але ж без розвитку і бізнесу не буде. Спочатку концепція розвитку аптек "36,6" була орієнтована на середній клас. Передбачалося надати високий рівень сервісу (для чого було куплено хороше дороге устаткування) за відповідну ціну. Проте після кризи 1998 року поняття середнього класу дещо змінилося, і нам довелося різко перебудовувати свою стратегію. Ми не хотіли відмовлятися від високого рівня сервісу, тому повинні були запропонувати конкурентоздатні ціни (нижче середнього на ринку), щоб привернути до себе покупців. Ми переконали акціонерів в необхідності знизити ціни, але сервіс залишити на тому ж високому рівні. Проте постійна цінова боротьба, на мій погляд, є не зовсім ефективною, тому що весь час компанія не зможе працювати на низькій маржі або на пониженні цін. Це просто не вигідно. Головне - поєднання ціни і сервісу: чиста аптека, ввічливий і кваліфікований персонал, хороший асортимент. А компанії, які пропонують мінімальні ціни, навряд чи будуть в змозі підтримувати гідний рівень сервісу. Сьогодні багато хто йде по вже пройденому нами шляху, враховуючи наші помилки і не